创维苏宁互相推诿，消费者能成功退一赔三吗？

江苏盐城朱女士2023年花费3600元在苏宁易购买到宣传为32GB内存的创维电视，近三年后才发现实际只有8GB，在向苏宁和创维维权两个多月未果后，目前已向市场监管部门提交举报工单，若最终认定销售方存在欺诈行为，她有权主张“退一赔三”。

一、事件回顾：宣传32G与实装8G的三年之惑

1. 购买与发现经过

2023年9月，朱女士在盐城市苏宁易购铜马广场店花费3600元购买一台创维65英寸电视机，型号为65G32Pro，销售员明确告知该机型内存为32GB。

2026年5月，朱女士在观看电视剧时频繁出现卡顿，系统提示“内存不足”，她查看存储信息才发现电视实际总存储空间仅为8GB，其中已占用7.35GB。

朱女士回忆，2023年时3600元价位的主流电视普遍已配备32GB存储，8GB多见于2000元左右的入门机型，因此她一直默认购买的为32GB版本。

2. 型号参数争议

苏宁易购目前仍保留该商品资料页，页面明确标注ROM存储为32GB，RAM一栏则显示“无”，页面参考价格为6599元。

创维工作人员5月16日查询产品目录后表示，65G32Pro存在16GB和32GB两个版本，并无8GB版本，并建议朱女士继续与苏宁方面沟通。

有分析指出，单凭网页资料仍不能直接证明朱女士收到的电视应为32GB版本，需结合电视机具体参数判断属于错发、错装还是采用了不同规格的8GB版本。

二、推诿过程：苏宁创维各执一词

1. 双方互相推责

朱女士从5月16日开始先后联系苏宁和创维售后，两个多月来双方均未给出明确解决方案。

创维售后工作人员表示此事不属于产品质量问题，建议消费者联系销售人员及销售方苏宁。

苏宁方面则表示该机型已无库存，要求消费者直接向创维厂家投诉。

2. 销售员与客服回应

涉事销售员吴某称已不记得近三年前具体如何介绍产品，并表示“只负责卖货，要退要换找厂方，无权处理”。

苏宁在首次调解中以朱女士无法提供购买时销售员口头承诺“内存是32G”的录音证据为由，拒绝其“退一赔三”的诉求。

朱女士对此表示质疑：“试问哪位顾客在买东西的时候会刻意录音？这明显就是借口，故意拖延不解决。”

三、法律分析：退一赔三的成立条件

1. 销售方的法定责任

根据《产品质量法》第四十条，产品不符合产品说明或实物样品表明的质量状况时，销售者应当承担修理、更换、退货及相应赔偿责任。

若实际交付的65G32Pro产品确实只有8GB，苏宁作为销售方不能仅以“不生产电视”为由完全排除责任；苏宁可在承担责任后，再根据生产关系向相关责任方追偿。

2. 欺诈行为的认定标准

《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或服务存在欺诈行为时，消费者可以要求增加赔偿，金额为商品价款的三倍。

配置不符并不必然等同于欺诈，是否属于明知、故意虚假宣传，仍需结合证据进一步界定。

律师夏磊表示，消费者需证明销售员当时确认过内存为32G，或产品说明书与实际内存不符。若能证实实际内存与销售描述不一致，则可向销售方主张退一赔三。

四、维权进展：市场监管部门介入

1. 当前处理状态

朱女士首次提交的消费调解工单已处理完毕，她随后又提交了举报工单，盐城市亭湖区市场监督管理部门正在进一步核实证据。

截至7月20日，苏宁与创维均未有进一步回应。

2. 消费者维权建议

选购家电时尽量选择参数书面化、线上可查配置的产品，避免仅依赖销售员口头介绍。

收货时当场核验硬件信息，可提前下载相关检测工具或咨询官方客服确认真实配置。

留存购物发票、商品详情页截图、聊天记录等凭证，以备日后维权需要。

若发现货不对板，可拨打12315或12345投诉，或向市监部门提交举报工单，要求启动行政调查程序。