机票退改签的相关规定有哪些？

针对近期“1.5万元机票退票仅退400多元”事件，民航机票退改签规则的核心在于实行“阶梯费率”制度，且销售平台须以显著方式告知退票条件，消费者购票时需重点查看舱位对应的退改限制并与航司确认规则。

一、背景速览：事件反映的退改签问题

近期一则事件引发广泛关注：消费者花费15217元购买北京飞往纽约的国际机票，在起飞前三天申请退票，最终仅收到432元退款，扣费比例超过97%。当事人反映，购票页面仅用小字标注“仅部分税费可退”，同页面下方另有同航线、仅贵约400元却支持正常退改的机票选项。 该事件折射出旅客对机票退改签规则认知不足、平台信息展示不够醒目等普遍困扰。

二、民航机票退改签的核心规定

1. 阶梯费率制度

民航局明确要求航空公司制定退改签收费的“阶梯费率”，根据离起飞时间的远近设置梯次递减的收费标准，不能简单一刀切。

时间阶梯：越临近起飞，退改收费越高。提前较长时间退票的费率通常低于临近起飞时的费率。

折扣阶梯：折扣越大的机票（即票价越低），退改费率越高；全价票或高折扣票的退改限制相对宽松，灵活性更大。

2. 客票舱位与退改权利对应

航空公司在每条航线上设置多个子舱位，不同舱位对应不同的票价与退改权利。票价越低、退改限制越苛刻，这是航空运输业通行的收益管理做法，本身并不违法。只要规则在官网细则中做了公示，旅客购票即视为接受该舱位的全部条件，属于合同法上的意思自治范畴。

3. 销售平台的信息告知义务

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》第15条，承运人或航空销售代理人通过网络销售客票，应以显著方式告知主要服务信息，包括票价、客票使用条件和退票规则等。

“显著方式”意味着关键限制条款不应使用难以识别的小字体或隐蔽位置展示。

若平台以极小字体标注重要退改限制，可能被认定为未尽合理提示义务，消费者可主张相关条款对自身不发生效力。

三、退改签收费的合理边界与争议焦点

1. 扣费比例是否显失公平

律师指出，旅客提前三日退票仍被扣除九成以上票款，已偏离以实际损失为合理上限的标尺，存在被认定为加重消费者责任、显失公平的空间。 尤其是当退票发生于航班仍有较长时间可再次销售的情况下，近乎全额的扣费是否与航司的实际损失相匹配，容易引发争议。

2. 平台与航司的责任划分

在事件中，平台称退票规则由航空公司在订座系统中设定，平台仅作为销售渠道执行；航空公司则回应称需要联系出票平台进行确认。 从规定角度看，航空销售代理人（购票平台）作为与消费者直接交易的主体，同样负有清晰告知退改条件的义务，不能以“执行航司规定”为由完全推卸告知责任。

四、旅客购票时的实用提示

1. 购票前细读退改规则

下单前点开“退改签规则”详细阅读，尤其注意是否包含“不可退票”或“仅退税费”等限制性表述，避免被大字号票价吸引而忽略小字条款。

2. 行程不确定时可搭配退改保险

若行程尚未最终确定，可考虑选购机票退改签保险，以较低的成本对冲因临时变动导致的高额扣费风险。

3. 截图留存关键页面

对购票页面的退改规则、费用提示进行截图保存，一旦发生纠纷可作为维权凭证。

4. 优先选择可退改的客票

如对行程灵活性有较高要求，建议优先选购明确标注“可退改”或“灵活退改”的客票，即便票价稍高，也能避免因行程变动造成更大损失。

五、行业治理与监管方向

近期多家平台被反映存在退改规则提示模糊、小字标注关键限制等现象。 民航专家建议，在机票销售环节应进一步规范要求，清晰、醒目地展示退改签条件和费用，让消费者在购票时能够自主比较和选择。 同时，阶梯费率的执行效果也需持续评估，确保扣费标准与航司实际损失之间的合理对应，避免因信息不对称损害消费者合法权益。