国际机票“不退不改”条款是否合理合法？

近日，携程黑钻会员林先生花费15217元购买北京至纽约国际机票，提前三天退票后仅收到432元退款（仅含税费和附加服务），因其购买的特定舱位机票依据国航规定实行“票价全额不退、仅退税费”的退改政策，而林先生质疑平台仅以小字标注“仅部分税费可退”，未尽充分告知义务，目前该事件引发舆论对国际机票“不退不改”条款合理合法性的广泛讨论。

一、事件回顾：1.5万元机票退票仅退432元

1. 核心事实

林先生于2026年7月3日在携程APP预订了一张7月16日北京飞往纽约的国航机票，支付15217元。因行程变动，他于7月13日（起飞前3天）发起退票申请，操作后仅收到432元退款，其中包含374元税费和58元附加服务费，约14785元的票款部分全额损失，退款比例不足3%。

2. 平台与航司的回应

携程客服回应称，该退票规则由中国国际航空制定，该机票属于“起飞前后均不得退票”的特价舱位，仅能退还税费与附加服务，平台不收取任何额外费用，仅负责执行航司规则。

国航客服则表示，林先生的客票为第三方出票，具体退费政策需联系原出票地（即携程）确认，双方回应出现互相推诿的情况。

3. 消费者的质疑

林先生指出，购票页面在显眼的顶部位置仅以小字体标注“仅部分税费可退”，而同页面下方仅贵400元的同航线机票却清晰支持退改，他认为这种关键退改限制的弱化标注极易造成消费者误解。林先生还表示，退票操作页面显示的“432元”字样让他误以为这是将被扣除的手续费，而非最终退款金额。

二、法律分析：“不退不改”条款是否合理合法？

1. 格式条款的效力问题

根据《消费者权益保护法》第26条和《民法典》第496条，经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的内容。北京泽亨律师事务所律师胡磊指出，“不退不改”条款属于与旅客有重大利害关系的条款，若平台未以显著方式进行提示，该格式条款可能被认定无效。法律专业人士同时指出，此类涉嫌加重消费者责任、排除消费者主要权利的条款，若未醒目标示，消费者可主张其不成为合同内容。

2. 民航局的“阶梯费率”要求

民航局早在《关于改进民航票务服务工作的通知》中明确要求，航空公司应合理确定退改签收费标准，制定梯次合理的“阶梯费率”，不得简单规定特价机票一律不得退改签。林先生提前三天退票仍被扣除九成以上票款，明显偏离了以实际损失为合理上限的标尺，存在被认定为显失公平的空间。

3. 行业惯例与消费者权益的平衡

航空运输业存在“收益管理”通行做法：不同子舱位对应不同的票价与退改权限，票价越低、退改限制越苛刻。只要规则在官网细则中做了公示，旅客购票即视为接受该舱位的全部条件，这在合同法上属于意思自治范畴，不能一概认定为无效。

但问题的症结在于：该机票基础票价高达一万五千余元，却做成“票价全额不退、仅退部分税费”的产品，严重限制了消费者最核心的退改权利。

三、事件暴露的核心问题

1. 关键信息提示的“视觉陷阱”

核心退改限制（“仅部分税费可退”）被缩成一行小字，置于页面顶部，而退票操作界面显示的“432元”金额容易让消费者误以为是手续费而非最终退款。

同页面仅贵400元的机票却明确支持退改，形成直观对比，加剧了消费者的“被诱导”感受。

2. 平台与航司的责任边界模糊

携程称规则由国航制定，国航则要求消费者找购票平台确认，双方互推责任，消费者维权时两头碰壁。

3. 高端会员权益与普通条款的落差

林先生作为携程黑钻会员，基于对平台高端服务保障的信任而未逐条细读退票细则，结果遭遇远超预期的损失，说明会员身份并不能改变舱位本身的退改规则。

四、消费者维权路径与规则完善方向

1. 消费者可采取的维权措施

通过民航局消费者事务中心（投诉电话12326）提交投诉，曾有用户在类似高额扣费争议中通过该渠道获得全额退款。

依据《民法典》和《消费者权益保护法》，主张格式条款因未显著提示而无效，要求平台与航司承担赔偿责任。

2. 规则完善的期待

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议，航空公司和平台应制定阶梯式退票收费规则，并设置订票“半小时犹豫期”，避免消费者因误操作造成不必要损失。法律界人士也呼吁，通过立法或行业规范统一票价退改规则，兼顾航司收益管理与消费者权益保护，营造更加透明、公平的出行消费环境。