携程用小字标注退票规则是否构成误导？

近日，携程黑钻会员林先生花费15217元购买北京飞纽约机票，因行程变动提前三天退票仅获退款432元，其质疑平台仅在页面顶部用小字标注“仅部分税费可退”而未尽到充分告知义务，引发舆论关于该做法是否构成误导的广泛讨论。

一、事件回顾：从“天价扣费”到“小字争议”

1. 基本事实

2026年7月3日，林先生通过携程APP购买一张7月16日北京飞纽约的国航机票，总价15217元。

7月13日因个人行程变动申请退票，页面提示400余元费用，他误以为该金额即为全部扣费，操作后仅收到432元退款（374元税费+58元附加服务费），票款损失超97%。

林先生发现购票页面关键限制“仅部分税费可退”以小字体标注在顶部位置，同页面下方另有仅贵400元但支持退改的同航线机票。

2. 各方回应

携程客服称退票规则按国航规定执行，该机票起飞前后均不可退，仅退税费，手机页面字体无法放大。

国航客服则表示该票为第三方出票，费用需联系购票平台确认。

携程后续提出以林先生账户30万积分折现3000元补偿重新出票，差额需其自行补齐，林先生认为相当于“用我的积分补偿我”而拒绝。

二、法律视角：小字标注是否侵害消费者知情权？

1. 格式条款的提示说明义务

根据《民法典》第496条，提供格式条款的一方必须采取合理方式提示对方注意免除或减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，并按要求予以说明；未履行该义务，对方可以主张该条款不成为合同内容。

机票退改规则直接关系到消费者能否拿回数万元票款，属于典型的“与对方有重大利害关系的条款”。林先生所购票价15217元，退改限制却是“票价全额不退、仅退部分税费”，这一核心风险若仅在页面顶部用小字标注，而不以加粗、弹窗、明显颜色等方式突出，很难被普通用户在购票过程中充分知悉。

2. 比例悬殊与显失公平

民航局要求退改签收费实行“阶梯费率”，离起飞时间越近扣费越高，但提前三日退票仍扣除九成以上票款，已明显超出航空公司的合理损失范围。

律师指出，该机票基础票价较高却做成“票价全不退”的产品，严重限制了消费者核心退改权利，存在被认定为加重消费者责任、显失公平的空间。

3. 同航线对比暴露信息差

林先生购票页面同时展示一条仅贵400元但支持正常退改的同航线机票，而平台未主动提示二者退改差异的显著区别，加剧了消费者在信息不对称状态下的决策误判。

三、建设性角度：消费者如何避坑

1. 购票前必做事项

认准“退改签”标签：不只看总价，务必点开明细阅读退改规则，尤其注意“仅退税费”“不可退”等关键字眼。

区分“仅部分税费可退”与正常退改产品：进度类差价的背后往往隐藏着退订限制，对行程不确定的旅客建议选择支持退改的灵活舱位。

2. 购票中与购票后的保障

截图留存：将退改规则页面、购票确认页截图保存，作为日后维权的原始证据。

核对确认退款金额：退票操作前找到“预计退还金额”或“扣除手续费后”一栏，确认后再提交。

若发现购票后同日期同航班更低价格，可关注航司推出的“买贵免费退”等政策，及时联系退改。

3. 选择直达航司官方渠道的益处

许多用户反映通过航司官网或小程序购票，价格常与第三方平台持平甚至更低，退改签流程也更为直接，可避免第三方平台在中间环节产生的信息滞后或解释不清。

四、行业思考：平台应扛起“风险告知”的兜底责任

1. 平台不能仅做“规则执行者”

第三方平台通过推荐展示和交易撮合获取收益，就有义务将涉及核心消费信息的关键风险以消费者易于察觉的方式告知，而不是将规则缩在角落让消费者自行“掘地三尺”。

携程客服以“手机页面字体无法放大”回应小字问题，恰恰暴露出平台在设计界面时未将消费者权益保护置于首位。同页面的票价、折扣等大字清晰，退款限制却小得难以识别，这种设计差异已构成实质上的信息不对等。

2. 监管与行业的进步方向

京津冀消协曾就机票超售规则的小字标注约谈五家线上售票平台，要求购票环节醒目公示超售规则。退改签扣费的披露也是类似问题，理应纳入同样的监管范畴。

光明网评论指出，法律并不惯着类似做法，完善规章制度、明确免费退票条件、实行阶梯式扣费并设置扣费比例“天花板”，是堵住借机牟利漏洞的长远之策。

五、结语

消费者林先生作为携程黑钻会员的遭遇，折射出平台在信息告知与风险提示环节的缺位。小字标注是否构成误导，在法律层面取决于是否“采取合理方式”履行格式条款的提示说明义务。在事实层面，高达97%的扣费比例与同页面产品退改权利的显著差异，已足够让普通消费者质疑自身知情权是否被充分尊重。真正负责任的平台，不应止步于“按航司规定执行”，而在界面设计、风险提示上主动站在消费者立场，才配得上用户的信赖。