电商平台该如何防范恶意薅羊毛行为？

近期全国多地榴莲商家遭遇同一买家利用“仅退款”规则恶意薅羊毛的案件引发广泛关注，涉案金额近10万元，警方已刑事立案，这一系列事件促使电商平台需要从技术风控、规则完善和法律协同三方面系统升级防范体系。

一、恶意薅羊毛行为的常见手法与技术特征

1. 伪造证据型操作

买家利用AI或修图软件伪造商品霉变、破损照片，向平台申请“仅退款”。

同一张虚假图片被重复用于不同商家的退款申请，形成批量欺诈。

2. 多账号分散作案

行为人使用同一手机号注册多个平台账号，每个账号只下一单，规避单账号风控预警。

下单后选择代收点收货，通过物流信息差完成虚假退货。

3. 转售牟利闭环

退款成功的商品被低价转卖（如榴莲以18.8元/斤摆摊销售），实现零成本牟利。

部分案件中还出现“买A退B”的调包退货手段。

二、平台现有的风控短板

1. 审核机制过度依赖算法

仅凭用户上传的图片自动判定退款，缺乏人工复核环节。

商家申诉流程繁琐且成功率低，维权成本高企。

2. 恶意行为识别能力不足

对同IP、同手机号的多账号关联缺乏有效监控。

虚假图片识别技术滞后，AI伪造素材难以及时拦截。

3. 跨商家信息孤岛

受害商家之间缺乏信息互通渠道，同一买家可对不同店铺反复作案。

平台未建立全站“恶意用户黑名单”共享机制。

三、系统性防范措施的构建路径

1. 技术层面：升级智能风控体系

虚假图片识别：引入AI图像鉴定技术，自动检测PS痕迹、EXIF信息异常，对可疑图片强制要求上传视频凭证。

行为模式分析：建立用户行为画像，对“短时间多订单仅退款”“同一收货地址关联多账号”等异常模式触发预警。

动态信任分制度：根据用户历史交易记录、退款频率、诚信表现划分信用等级，低分用户退款需额外人工审核。

2. 规则层面：优化“仅退款”执行细则

分级退款模式：小额商品（如50元以下）可快速退款，大额商品（如榴莲等高价生鲜）强制要求举证或实物退回。

商家自主选择权：允许商家自行决定是否开通“仅退款”功能，而非平台强制推行。

多级申诉通道：设立专门人工复核小组，对商家申诉48小时内响应，误判可纠错。

3. 数据层面：建立跨平台联防机制

行业黑名单共享：电商平台联合建立“恶意用户数据库”，对确凿的欺诈用户进行全平台标记。

订单异常熔断：当某一收货地址或用户ID触发高频退款时，系统自动冻结其后续订单权限，待人工核实后解封。

4. 法律层面：强化协同惩戒

明确法律红线：虚构事实申请退款达到一定金额即涉嫌诈骗罪，各地司法实践已出现判例，如湖南谭某因AI造假获刑1年。

平台主动取证配合：平台应积极向警方提供交易日志、IP记录、图片元数据等证据，降低商家个人跨省维权成本。

民事追责支持：对于金额未达刑事立案标准的恶意行为，平台协助商家通过民事诉讼追索货款及因恶意退款导致的店铺降权损失。

5. 商家端：提升自我保护能力

发货留痕：对高价商品全程录像打包，保留面单、重量记录等证据。

异常订单预警：遇到批量大额订单、要求发往代收点、收货后迅速申请退款等情况，主动联系平台报备。

行业互助：商家之间建立微信/钉钉互助群，共享疑似恶意买家信息，形成快速响应的自治网络。

四、建设性方向：构建“不敢薅、不能薅、不想薅”的生态

1. 不敢薅：法律威慑常态化

通过典型案例普法宣传，让公众明确恶意退款的法律后果，如行政拘留、刑事判刑等。

平台在退款页面增加法律风险提示，对异常操作主动弹窗警告。

2. 不能薅：技术防线无死角

引入区块链存证技术，确保退款申请中的图片、物流信息不可篡改。

试点“开箱视频”替代静态图片作为退款依据，从源头杜绝造假。

3. 不想薅：信用体系与正向激励

将恶意退款行为纳入个人征信报告，影响用户贷款、出行等生活场景。

对诚信用户给予“快速退款绿色通道”“免押金购物”等权益，形成正向引导。