国航与携程对于退票责任为何互相推诿

近日，携程黑钻会员林先生花费15217元购买北京飞纽约的国航机票，因行程变动提前三天退票，仅收到432元退款（扣费超97%），随后携程称退票规则由国航制定、国航客服则回应“费用需与平台确认”，双方互相推诿。

一、事件经过与核心争议

消费者林先生于7月3日通过携程APP，以15217元购得7月16日北京飞纽约的国航机票，计划观看世界杯足球赛。

7月13日因个人行程变动申请退票，页面显示400余元费用提示，林先生误以为仅需扣除这笔手续费，确认操作后次日发现仅退回432元。

林先生为携程黑钻会员，事后要求恢复原订单或改期遭拒，并质疑购票页面将“仅部分税费可退”用极小字体标注在顶部，而同页面下方仅贵400元的同航线机票却支持正常退改。

二、双方推诿的具体表现

1. 携程方面的责任指向

携程客服回应：该机票按国航退票规则执行，起飞前后均不得退票，仅可退还未使用航段的税费与附加服务合计432元，平台不收取任何费用，仅负责执行航司政策。

携程提出补偿方案：将林先生账户30万积分折现为3000元用于重新出票，但差额仍需其自行补齐，林先生认为这等同于“用我的积分补偿我”。

2. 国航方面的回应

澎湃新闻以用户身份致电国航客服，对方答复“查询到客票为第三方出票，具体费用需联系原出票地进行确认”。

当记者追问“第三方出票的退票政策不是你们规定的吗”，国航客服回应“在哪里购买的联系哪里咨询”。

国航官网发布的《国际客票运价规则》虽明确了自愿退票的计算方式，但客服在具体案例中并未直接确认适用规则，而是将解释权推回给购票平台。

三、责任推诿的根本原因分析

1. 规则归属与执行权责的错位

退票规则由航司单方面制定并备案，但通过OTA平台销售时，平台仅作为分销渠道，不参与定价与规则设计。

消费者与平台形成购票合同关系，而平台与航司之间又有代理分销协议，两套法律关系在退改环节的交汇点缺乏清晰的权责划分。

当发生纠纷时，平台以“按航司规则执行”为由切割自身责任，航司则以“非直属客户”为由拒绝直接服务，导致消费者在两端均无法获得有效处理。

2. 信息告知义务的履行争议

购票页面将“仅部分税费可退”以小字标注在价格旁，携程客服解释为“手机页面展示空间有限，无法放大字体”。

林先生指出，页面显眼位置展示的是票价与折扣信息，而决定最终退款金额的关键限制条款却刻意弱化，这种界面设计使消费者在匆匆操作时极易产生误判。

《民法典》第496条规定，提供格式条款的一方应采取合理方式提示对方注意重大利害关系的条款；第497条进一步明确，不合理地免除或减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效。

3. 消费者权益保护的法律适用困境

航空公司制定退票规则需向民航主管部门报备并公示，形式上具备合规性，但针对“票价部分分文不退”这类极端条款，是否符合《消费者权益保护法》关于公平交易的要求，实践中往往缺乏刚性审查。

国际机票退改规则较国内航班更为复杂，不同舱位、折扣对应的退票政策差异巨大，普通消费者在购票时难以在短时间内准确理解所有限制条件。

林先生作为黑钻会员，本身对平台有较高信任，但高端会员身份在规则面前并未带来任何特殊保障，这也是“会员权益”与“格式条款”之间的现实错位。

四、消费者应对建议

购票前务必点开“退改签说明”逐条阅读，确认所购舱位是否支持退票、退款比例如何计算，不要仅凭价格决策。

对“仅退税费”“不得退票”等关键限制条款截图留存，一旦发生纠纷，可作为证明平台未尽到显著提示义务的证据。

行程不确定时，优先选择“灵活票价”或购买退改保障服务，多付的几百元相较于全额损失显然是更优的风险管理方案。

遇到平台与航司互相推诿时，可拨打民航服务监督热线进行投诉，也可向市场监管部门申诉，主张格式条款无效。

及时保存与客服的沟通记录、订单页面截图、退票操作录屏等，为后续维权奠定证据基础。