官方回应中为何只退款468元而非全额？

南岳区市场监督管理局针对“68元请香变952元”纠纷调解后仅退还468元，而非全额，核心在于消费调解需基于双方过错与证据认定，而非简单按消费者单方主张全额退赔。

一、事件基本事实与官方处置

2026年7月11日，消费者在衡阳南岳大庙旁意福轩商行明确表示只购买一套68元香品，商家在未告知数量和总价的情况下，擅自为其与配偶各搭配七套香品，最终结账952元。

消费者事后投诉，南岳区市场监督管理局介入核实并组织调解，最终商家退还468元，剩余484元由消费者承担，同时监管部门拟对该商铺立案调查。

二、退款468元而非全额的具体原因

1. 消费者当场未核对账单，存在确认瑕疵

消费者称“当时未清楚了解消费明细便仓促付款”，这意味着在付款环节，消费者未对账单提出异议，从交易流程看，付款行为可被理解为对消费内容的默认。

调解时，商家可能主张消费者已实际接受14套香品并完成支付，退款468元是双方协商做出的折中方案。

2. 调解机制需平衡双方权益

市场监管部门组织的消费纠纷调解遵循“自愿、合法”原则，并非行政裁决，需兼顾事实与情理。

商家退还468元，相当于退回了多收部分的绝大部分，消费者承担484元，对应约7套香品的成本，这与消费者最初只愿购买1套的诉求存在偏差，但体现了调解中的妥协。

3. 证据认定影响退款范围

消费者能够证明自己明确表达“只买一套”的证据（如录音、聊天记录等）可能不完整，商家则可能辩解“已提供全套香品并完成请香仪式”。

在现场调解中，监管部门只能依据双方提供的有限证据推进调解，468元退款是在“商家承认存在告知不充分”与“消费者承认未现场核实”之间取得的平衡。

三、立案调查弥补调解的局限性

调解解决的只是退款争议，商家是否存在价格欺诈、未明码标价等违规行为，还需要通过立案调查来定性。

一旦查实违规，将对商家依法处罚，这比单纯的退款更有震慑意义。

四、对消费者的提示

在景区等特殊消费场景，务必在付款前逐项核对数量、单价和总价，不要因“心诚”或“忌讳”而放弃核实。

保留付款记录、视频、票据等证据，以便在纠纷发生时支持维权。

五、对监管与经营的启示

景区周边商铺应主动落实香品价格上墙公示、结账前由消费者签字确认等标准化流程。

监管层面可建立“先调解后立案”的快速反应机制，既高效化解单个纠纷，又通过立案查处形成长期警示。