携程退票手续费收取标准

2026年7月，携程黑钻会员林先生花费15217元购买北京飞纽约的国航机票，因行程变动提前3天退票后仅收到432元退款（含374元税费和58元附加服务费），14785元票款分文未退，引发公众对机票退改手续费标准的广泛关注。

一、事件核心事实

林先生于7月3日通过携程APP下单，7月13日发起退票申请。退票页面显示400余元金额提示，他误以为是手续费，确认操作后实际只退回432元。携程回应称，该机票按国航退票规则执行，起飞前后均不得退票，仅可退还税费与附加服务费。国航客服则表示客票为第三方出票，具体费用需联系原出票地确认。携程提出将林先生账户30万积分折现为3000元用于重新购票抵扣，但差额需他补齐，林先生拒绝接受。

二、退票手续费标准解析

1. 退票规则的制定主体

机票退改规则由航空公司依据运价体系制定，不同舱位对应不同退改条件。携程等在线旅游平台作为销售渠道，负责在订单页面展示航司的退改规则，并执行退票操作。此次事件中，国航官网的国际客票运价规则明确，应退金额由应退票价、燃油附加费和代收政府税费三部分构成，票价不可退时燃油附加费也不可退。

2. “仅部分税费可退”的适用场景

部分特价舱位或促销机票设置了“票价不可退”的退改限制，仅允许退还未使用航段的政府税费和附加服务费。林先生购买的机票属于此类产品——票面价14785元完全损失，仅可退374元税费和58元附加服务费。同页面仅贵400元的另一张机票却支持正常退改，说明退票标准因舱位不同而存在显著差异。

3. 平台信息展示的合规要求

林先生质疑购票页面仅在顶部用小字体标注“仅部分税费可退”，而同页面的票价、折扣等核心信息则使用大号字体突出展示。携程客服解释手机页面字体无法放大，规则已在价格旁公示。法律人士指出，根据《民法典》和《消费者权益保护法》，经营者使用格式条款时，对与消费者有重大利害关系的内容（如高额退票扣费）应当以显著方式提请消费者注意，未履行提示说明义务的，该条款可能被认定为无效。

三、消费者合理应对措施

1. 购票前仔细核对退改规则

购票时应重点查看“退改签”标签或“退改规则”详情，明确是否存在“仅退税费”“不可退票”等限制。对于行程不确定的旅客，可优先选择支持免费退改的“灵活舱位”或价格仅高几百元但退改条件更宽松的同类机票。

2. 退票操作前确认具体金额

退票页面提示的金额可能为“预计退还金额”或“扣除手续费后”的数额，而非“扣除的手续费”。建议在点击确认前，仔细阅读退票费用明细，或致电平台客服核实具体扣费项目和金额。

3. 保留购票与退票过程证据

建议在购票时对退改规则页面进行截图保存，退票时保留操作流程截图及退款记录。如发生争议，这些材料可作为向平台、航空公司或监管部门投诉的凭证。

4. 利用病退等特殊退票通道

若因突发疾病等不可抗力原因无法出行，可向航空公司申请病退，通常需要提供医院诊断证明、病历、发票等材料。部分航司对符合条件的病退申请可免除退票手续费。

四、行业规范与监管进展

1. 民航局阶梯费率要求

民航局已要求航空公司合理确定退改签收费标准，制定梯次合理的“阶梯费率”，退票费不得高于客票实际销售价格，不得简单规定特价机票一律不得退改签。

2. 三大航“买贵免费退”新规

国航、东航、南航近期集体发布公告，明确旅客在购票后24小时内，如发现同一航线同一航班出现更低票价，符合相应条件可申请免费退票。但部分规定中关于“符合一定条件”的描述较为模糊，可能在实际执行中引发新的争议。

3. 消费者维权渠道

遇到疑似不合理的高额退票扣费时，除与平台和航司沟通外，可通过民航服务质量监督电话（12326）或全国12315平台投诉。曾有用户反映，通过12326投诉后获得了全额退票特批。