携程回应大数据杀熟事件

7月20日，携程黑钻会员林先生花费15217元购买的北京飞纽约机票，在起飞前三天申请退票后仅退回432元，事件引发公众对平台退改规则提示方式及“大数据杀熟”争议的热议。

一、事件经过与核心争议

1. 消费者遭遇

林先生于7月3日在携程APP下单，订购7月16日北京飞往纽约的国际机票，总支付15217元，计划赴美观赛。

因个人行程变动，他于7月13日（起飞前3天）发起退票申请，看到页面提示四百多元费用，误以为仅需扣除少量手续费，确认提交后最终仅收到432元退款。

退款明细显示，374元为机场基建税费，58元为携程附加服务费，机票本体票款14785元分文未退，退款比例不足3%。

2. 平台与航司的回应

携程回应称，该机票为国航特殊舱位产品，退票规则由国航制定，平台仅负责执行，机票起飞前后均不得退票，仅可退还未使用航段的税费与附加服务。

国航客服则回应称，该客票为第三方出票，具体费用需与原购票平台确认。

林先生提出恢复原订单或改期，携程客服均表示已完成的退票无法恢复。

二、界面信息呈现争议

1. “小字标注”问题

林先生指出，购票页面顶部以大号字体突出展示票价，而“仅部分税费可退”这一核心退改限制仅以小号字体标注在角落，极易被消费者忽略。

同页面下方另有仅贵400元、但支持正常退改的同航线机票，平台并未将这一关键差异以醒目的方式提醒用户。

2. 退票过程的视觉误导

退票确认页面清晰显示“432元”的退款金额数字，林先生下意识认为这是被扣除的手续费，而非最终到账金额。

消费者质疑这种设计放大了风险误判的可能，对于事务繁忙、未逐条细读细则的用户而言尤其容易产生误导。

三、关于“大数据杀熟”的讨论边界

1. 本次事件中的相关讨论

本次退票纠纷的核心矛盾集中在退改规则的透明性与界面的信息告知方式，未涉及价格差异化问题。

有观点认为，平台在关键风险提示上用“小字”替代醒目标注，客观上使消费者难以做出知情决策，但尚未有证据指向价格歧视行为。

2. 行业背景下的“杀熟”争议

社交媒体上，有用户分享过携程不同账号显示不同价格的经历，但此类陈述多为个人体验，缺乏系统性验证。

2026年1月，市场监管总局曾对携程涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为立案调查，相关调查目前仍在进展中。

四、行业规范与消费提示

1. 退改规则的法规要求

民航局曾要求航司制定合理的“阶梯费率”退改标准，避免简单规定特价机票一律不退不改。

律师指出，国际机票退改规则受航司运价规则约束，但格式条款若未尽到醒目提示义务，则存在被认定无效的法律空间。

2. 实用消费提示

购买国际机票前，建议主动点开完整“退改签说明”页面，关注是否有“不可退”“仅退税费”等标注。

若行程不确定，可优先选择支持阶梯扣费或免费改期的较高票价舱位，差价往往在几百元以内。

下单前对退改规则页面进行截图留证，便于后续出现争议时作为凭证。

如遭遇疑似不合理的退票扣费，可通过民航服务质量监督热线12326或12315平台进行投诉维权。