携程黑钻会员退票为何只退432元

一、事件概述：万元机票为何仅退432元

购票与退票经过

2026年7月3日，林先生在携程APP花费15217元订购7月16日北京飞纽约的国航机票，计划前往观看世界杯赛事。

7月13日因行程变动发起退票，页面上显示约400余元的费用提示，林先生误认为这是即将扣除的手续费，未仔细核对便确认提交。

次日查账发现，实际退款仅432元，由374元机场税费和58元附加服务费组成，14785元票款全额未退。

林先生的身份与预期

林先生为携程黑钻会员，原本信赖平台能够保障高端用户权益，当日因事务繁忙未逐条细读退票细则。

发现损失过重后，他提出恢复原订单或改期的请求，但携程客服表示退票已完成，无法恢复。

二、退款构成与各方回应

退款明细

374元为机场代收的政府税费，58元为林先生购买的携程附加服务包。

票面金额及燃油附加费分文未退，退还比例不足3%。

携程平台的解释

携程客服回应称，退票规则由中国国际航空制定，该机票属于“起飞前后均不得退票”的特殊舱位，仅能退还税费与附加服务，平台只是执行方，不收取任何额外费用。

关于小字标注，携程解释手机APP展示空间有限，无法放大字体，相关规则已在价格旁予以展示。

国航方面的回应

澎湃新闻以用户身份咨询国航客服，对方表示该客票为第三方出票，具体退改费用需联系原出票地确认，即“在哪购买联系哪里咨询”。

国航官网《国际客票运价规则（202311版）》明确，自愿退票时票价与燃油附加费退票规则一致，票价不可退则燃油附加费亦不可退。

补偿方案的争议

携程提出将林先生账户上的30万积分折现为3000元用于重新出票，但差额仍需林先生自行补齐。

林先生认为这相当于“用我自己的积分来补偿我”，拒绝接受该方案。

三、页面提示方式成为争议核心

信息提示的呈现方式

林先生事后查看订单页面发现，其所购机票在APP页面显眼顶部位置仅用小字标注“仅部分税费可退”，而同一页面下方仅贵400元的同航线机票却标注支持正常退改。

林先生指出，平台能够在几毫秒内比较成百上千种价格，却没有将“多花400元可避免近1.5万元损失”转换为消费者可理解的提示。

格式条款提示义务的法律视角

北京泽亨律师事务所律师胡磊认为，该机票虽按国航运价规则执行，但关键退改限制以小字呈现，可能未充分履行对消费者的告知义务。

《民法典》第496条规定，与消费者有重大利害关系的格式条款，提供方须以合理方式提示对方注意，小字标注通常不属于合理提示范畴。

四、行业规则与消费者建议

现有规则与监管方向

民航局曾明确要求航司制定“阶梯费率”，按离起飞时间远近设置递减标准，不得简单规定特价机票一律不得退改签。

2026年7月1日起，国内航线已实施统一的退改阶梯新规，但国际特价分销票的退改规则主要由各航司自行制定，尚缺乏统一约束标准。

国航、东航、南航已推出“买贵免费退”等权益措施，支持官方渠道验真和投诉反馈，行业规则透明化正在推进。

普通消费者购票时的注意事项

下单前务必点开退改签明细，重点核实“不可退票”“仅退税费”等关键词，切勿只关注票价高低。

若行程存在不确定性，可优先选择退改条件更灵活的舱位，即使票价略高，也能有效规避后续巨额损失风险。

购票全过程建议截图留存，保存退改规则页面作为维权凭证。

遇到纠纷的可行途径

可通过12315消费者协会投诉平台，或拨打12326民航服务质量监督热线反映问题。

保留购票截图、退改规则页面、客服沟通记录等证据，有助于后续申诉。