商场摔伤责任如何划分？2026年最新完整责任追究制度范本

本制度依据《中华人民共和国民法典》相关条款制定，完整覆盖商场顾客摔伤事故的外部民事责任划分、现场统一处置流程、内部岗位责任追究、追偿规则、纠纷处理及预防管理。适用于商场所有对外开放区域及全体工作人员，是商场落实安全主体责任、降低法律风险的正式管理文件。

第一章 总则

第一条 制定目的

规范商场发生顾客摔伤事故后的现场处置、外部民事责任认定、内部岗位责任追究流程，降低法律风险，落实安全主体责任。

第二条 法律依据

依据《中华人民共和国民法典》第1173条、第1191条、第1198条、第1179条等法律法规制定。

核心法条摘要：

1. 商场作为经营场所管理者，未尽安全保障义务造成顾客损害，商场对外承担侵权赔偿责任；
2. 员工执行工作任务致人损害，由商场先行对外赔付；商场赔付后，可向存在故意、重大过失的员工依法内部追责、追偿；
3. 顾客自身存在过错的，依法减轻商场赔偿责任；
4. 第三人行为导致摔伤，由第三人承担责任，商场未尽安保义务承担补充责任。

第三条 适用范围

本制度适用于商场公共通道、扶梯、楼梯、卫生间、出入口、停车场、中庭等所有对外开放区域；覆盖商场管理人员、安保、保洁、维保、商户等全体人员。

第二章 事故外部民事责任划分（对外与伤者责任判定）

第四条 商场主要/全部责任情形（未尽安全保障义务）

出现以下情形导致顾客摔伤，商场承担主要或全部赔偿责任：

• 地面积水、油污、杂物未及时清理，未摆放“地面湿滑”警示标识、未铺设防滑垫；
• 保洁湿拖作业未围挡、无专人提醒、地面未干燥即开放通行；
• 地面地砖松动、台阶破损、高差无警示、照明不足、护栏缺失/松动；
• 货品、展架占用通行通道，形成通行障碍；
• 雨雪天气出入口未做吸水、防滑、提示措施；
• 事故发生后拖延救助、未及时拨打急救电话，造成伤情扩大。

第五条 顾客自身过错，减轻商场责任情形

顾客存在下列行为，可认定自身负有过错，按比例减轻商场赔偿：

• 在通道奔跑、追逐、攀爬护栏、翻越隔离设施；
• 无视现场安全警示，强行进入正在维修、清洁的危险区域；
• 低头长时间观看手机、未尽通行注意义务；
• 未成年人监护人未尽监护职责，放任儿童危险跑动。

第六条 商场无责/补充责任情形

1. 第三方直接致伤：其他顾客碰撞、推倒伤者导致摔伤，由第三方承担主责；商场巡查缺位、未及时劝阻危险行为的，承担相应补充责任，赔付后可向第三方追偿。
2. 纯粹意外事件：顾客自身突发疾病晕厥摔倒；瞬时少量液体刚洒落、商场来不及处置且无持续性隐患；商场已完整履行警示、巡查、救助义务，可依法免责。

第三章 事故现场统一处置流程

1. 第一时间救助：现场人员立即上前询问伤情，严重伤情禁止随意搬动，及时拨打120急救；禁止推诿、冷漠旁观。
2. 保护事故现场：第一时间上报安保主管，锁定、留存监控录像，严禁删除、覆盖、剪辑监控视频。
3. 信息登记：填写《顾客摔伤事故登记表》，记录时间、地点、伤者信息、伤情、目击证人、现场照片、视频资料。
4. 隐患临时管控：立即清理现场隐患、设置临时警示，防止二次事故。
5. 逐级上报：一般摔伤30分钟内上报楼层主管；骨折、重伤、疑似伤残事故，立即上报商场运营负责人及法务/风控。
6. 证据统一归档：监控截图、现场照片、就医票据、沟通录音、调解记录长期存档，作为责任认定依据。

第四章 内部岗位责任追究（商场内部追责机制）

重要原则：仅在员工存在重大过失或故意情况下实施内部追责；正常履职、已按流程巡查处置的员工不予追责。

第七条 保洁岗位责任

主要过错责任：负责区域长期积水、油污、垃圾未清理；湿拖不放置警示牌、不做围挡；接到隐患通知拒不整改；引发摔伤事故。

免于追责情形：突发少量洒落物，在巡查周期内尚未抵达处置，且已按规定频次巡检留痕。

第八条 安保/巡检岗位责任

主要过错责任：日常巡检走过场，长期发现地面隐患不上报、不设置临时警示；事故发生后不保护现场、损毁监控；拒绝配合救助伤者。

连带责任：多次收到同一区域安全隐患反馈，长期未跟进督办。

第九条 工程维保岗位责任

主要过错责任：地面破损、台阶松动、照明损坏、护栏故障接到报修后逾期不维修；维修区域未封闭、无警示造成摔伤。

第十条 楼层主管、运营管理人员管理责任

管理失职追责：区域隐患长期反复出现、未建立整改台账；未定期开展员工安全培训；事故发生后瞒报、迟报；私自对外承诺高额赔偿造成商场损失扩大。

同类事故重复发生：同一点位连续出现摔伤事件，从严追究属地主管管理责任。

第十一条 场内商户责任（商户区域/商户行为引发摔伤）

• 商户门店门口持续漏水、堆放货品占用公共通道、向外溢出污水，由商户承担主要责任；商场监管缺位的，商场管理人员承担监管责任；
• 商户员工泼水、倾倒垃圾造成地面湿滑致顾客摔伤，商户承担首要责任，商场有权依据租赁合同追责。

第五章 内部追责方式与追偿规则

1. 行政处理：通报批评、书面警告、绩效扣分、停岗安全培训、调整岗位；
2. 经济追责：因员工重大过失导致商场产生赔偿、诉讼费、律师费等实际经济损失，商场可依据劳动合同、规章制度依法进行合理追偿（追偿比例结合过错程度、损失金额综合认定）；
3. 从严追责情形：故意隐瞒事故、伪造现场、销毁监控证据、煽动纠纷，叠加处理；造成重大人身伤害、舆情事件的，按公司制度直至解除劳动关系；涉嫌违法犯罪移交司法机关。

第六章 事故纠纷处理流程

1. 协商调解：由商场指定专人统一对接伤者，协商赔偿方案，达成一致签订一次性赔偿和解协议；
2. 第三方调解：协商不成，引导至消费者协会、属地司法所调解；
3. 诉讼应对：收到法院传票后，由法务统一应诉，提交监控、巡检记录、警示照片等全部证据；
4. 保险理赔：发生事故第一时间通知保险公司启动公众责任险理赔，减少商场自付损失。

第七章 预防与常态化管理

• 每日执行公共区域安全巡查，建立隐患台账，闭环整改；
• 雨天、节假日加强出入口防滑管控，增派人员巡查；
• 定期组织保洁、安保、管理人员开展摔伤事故处置、安全保障义务法律培训；
• 每起摔伤事故完成处置后组织复盘，优化区域防护措施，杜绝同类事故重复发生。

第八章 附则

1. 本制度自发布之日执行，商场行政运营部门负责解释；
2. 如与现行法律法规冲突，以国家法律为准。

（注：如需《顾客摔伤事故登记表》模板或精简版员工手册版本，可参考本制度框架自行编制。）