电商平台应如何平衡消费者权益与商家利益？

一、事件回顾：“仅退款”规则被异化

男子陈某自2022年起，采用固定套路操作：先正常订单后捏造质量问题申请“仅退款”；被商家拒绝后，反复向监管部门恶意投诉；若仍不奏效，则批量拍下大额订单，发货瞬间立刻申请退款，以此拉高店铺退货率、消耗运营成本，迫使商家支付“和解费”。

经查，陈某共对900多家商户恶意下单2700余次，下单总流水高达1030余万元，直接造成商家平台服务费、打包费等刚性损失6.2万余元，另有6名商家被迫支付“和解费”共计6400元。

法院以破坏生产经营罪判处陈某有期徒刑一年六个月，判决已生效。

二、规则初衷与实际执行的冲突

“仅退款”机制设计的初衷是为消费者提供便捷售后保障，降低维权门槛，尤其对于生鲜、低价商品，退货成本往往高于商品价值，该规则具有一定合理性。

然而，执行中出现严重滥用：部分消费者利用平台审核漏洞，以虚假质量问题频繁申请仅退款，甚至使用AI生成假图骗取退款，形成灰色产业链。

中小商家抗风险能力弱，一次恶意退款可能亏掉多单利润，跨省维权成本极高，导致“有单不敢接、有货不敢发”的困境。

三、制度修复：平台与监管的协同行动

1. 平台规则调整

多家主流电商平台宣布取消或收紧“仅退款”政策，将售后决定权交还商家，平台不再强制介入。

部分平台建立用户信用系统，对高信用用户保留补贴通道，对频繁恶意退款的账号限制售后权限。

技术层面，平台日均拦截不合理“仅退款”超40万笔，并利用算法识别AI假图、异常交易模式。

2. 监管法规完善

2025年9月实施的《人工智能生成合成内容标识办法》要求AI生成内容添加标识，为打击AI假图提供依据。

2026年2月施行的新规明确禁止平台强制商家承担“退款不退货”责任，保障商家申辩权与举证权。

四、构建可持续平衡机制的关键路径

1. 平台层面

建立精细化风控模型，区分正常售后与恶意滥用，对高风险订单要求补充视频等证据。

优化纠纷仲裁机制，引入第三方检测，降低商家举证成本。

建立跨平台恶意用户黑名单数据库，实现联防联控。

2. 商家层面

诚信经营，如实描述商品，从源头减少纠纷。

全程留存发货视频、聊天记录等关键证据，遇到恶意行为果断报警或起诉。

3. 消费者层面

合理使用“仅退款”权利，不参与恶意薅羊毛，诚信消费。

遇到质量问题，优先与商家协商或选择“退货退款”，维护公平交易环境。

4. 法律层面

对恶意“仅退款”行为，多次小额累计达到标准的应追究刑事责任，形成有效震慑。

开展跨部门专项整治，公布典型案例，明确法律边界。

五、结语

“仅退款”本应是消费者权益的“防护网”，而非恶意行为的“通行证”。唯有平台完善规则、商家诚信经营、消费者理性维权、法律兜底惩戒，才能实现消费者权益与商家利益的双赢，促进电商生态的长期健康发展。