电商平台对恶意“仅退款”行为有哪些防范措施？

近期湖南衡山谭某某利用AI伪造水果变质图片、4个月内骗取60个榴莲和5箱车厘子后倒卖获刑的案件，暴露了电商平台“仅退款”规则被恶意利用的风险，推动平台从技术甄别、账户风控、举证机制和法律协同四个层面加速防范升级。

一、技术甄别：部署AI图片与视频真伪检测

平台应上线AI生成内容检测系统，对用户上传的“商品瑕疵”图片进行自动真伪鉴别。

谭某某案中，嫌疑人使用AI修图软件将完好水果P成发霉变质状，伪造“证据”申请退款，平台初期未能识别这类合成图片。

随着深度合成技术普及，平台需要引入第三方AI鉴真工具或自研检测模型，在售后审核环节标记可疑图像，转人工复核。

对于生鲜等高退货率品类，可要求买家上传包含物流面单的“开箱视频”作为补充凭证，与图片交叉验证。

二、账户风控：建立多维度异常行为识别模型

针对跨账号、批量下单的“羊毛党”，平台需构建基于行为数据的风控体系。

谭某某为规避账号识别，通过境外加密软件购买多个已实名账号、更换不同支付账号下单，但平台最终通过“多笔仅退款订单收货地址相同”这一线索发现异常并向警方报案。

平台可设置异常规则，如同设备/同IP/同收货地址关联多账户高频申请仅退款、下单金额与历史消费水平严重不符等指标，触发自动预警或限制售后权益。

对于短期内退款率超过阈值（如超过10%）的账户，临时冻结“极速退款”权限，要求退回货物后再处理退款。

三、举证机制：保障商家申辩权与举证权

在“仅退款”审核流程中，平台应为商家提供对等的话语权，避免“秒退”给恶意行为可乘之机。

相关法规明确要求，平台处理售后纠纷需保障商家申辩权与举证权，合理分配双方举证责任，并设置便捷的申诉渠道。

对于高客单价商品或多次申请仅退款的订单，平台不应仅凭买家单方图片自动通过，而应给予商家“异议期”，允许商家提交发货视频、物流轨迹等反证材料。

同时建立黑白名单机制：对确认被恶意退款侵害的商家，平台可以退还该笔订单的技术服务费，降低合规经营成本。

四、法律协同：建立警企联动与信用惩戒机制

防范恶意仅退款不能仅靠平台内部风控，还需要与司法机关、征信体系联动。

谭某某案件和安徽淮北张某某案件均由电商平台主动向警方报案，推动刑事立案。

平台可建立“恶意退款线索一键报案”通道，将多次、大额、跨店铺作案的异常数据打包移交给公安机关，降低商家维权成本。

对于经司法认定构成诈骗的买家，平台应将其信息纳入行业共享黑名单，限制其在一定周期内注册新账号或使用信用支付服务。

五、规则优化：细化“仅退款”适用场景与审核标准

平台应结合商品属性和交易金额，差异化设定退款规则的阈值与流程。

生鲜、高损耗品类的“仅退款”初衷是解决退货运输难问题，但这不应成为“免单”漏洞。

可设置梯度审核规则，例如单笔低于50元的生鲜小额订单可快速退款，但超过200元的高价值商品，增加商家确认环节或要求买家提供完整拆箱视频。

平台也可引入“先行垫付+追偿”机制：对有风险嫌疑的退款申请，先行退还消费者款项，同时保留向运输方、造假者追责的权利。