商家如何防范此类恶意退款诈骗？

湖南衡山男子谭某某利用AI修图伪造水果变质图片，在四个月内骗取电商平台“仅退款”1.6万余元的高价水果并倒卖牟利，最终因诈骗罪被判处有期徒刑一年，此案为电商商家防范同类恶意退款诈骗提供了重要的警示与借鉴。

一、强化发货与验收证据链

1. 完整录制发货全流程

商家应在发货前对商品进行360度无死角拍摄，确保画面清晰显示商品状态、包装完整性及快递面单信息。

对于生鲜等高价值商品，建议使用高分辨率摄像头或手机录制从打包到交付快递员的全过程，视频文件需妥善保存至少三个月。

2. 建立可追溯的物流记录

采用带有GPS定位和实时拍照功能的快递系统，确保每一件商品在揽收时的状态都有线上记录。

保留快递底单、称重记录等物理凭证，便于在争议发生时进行核对。

二、运用技术手段识别虚假售后

1. 引入AI图片真伪检测工具

平台与商家可部署AI鉴真技术，自动识别买家提交的“质量问题”图片是否经过篡改或合成。

对于疑似AI生成的图片，要求买家补充提供不同角度的原始照片或视频，并进行人工复核。

2. 建立异常订单预警系统

关注收货地址、联系方式、下单频率等数据是否异常聚合，如多笔仅退款订单指向同一地址，应立即标记并启动审查。

对于短时间内大量下单高价生鲜商品、且所有订单均申请仅退款的账号，系统应自动触发人工审核或限制其售后权限。

三、优化售后处理流程

1. 坚持“退货退款”原则

对于生鲜食品等不宜二次销售的商品，仍需坚持要求买家提供真实有效的视频或图片证据，不要因小额订单轻易同意“仅退款”。

若买家坚持只退款不退货，商家可要求其直接联系平台官方客服，并保留拒绝沟通的记录。

2. 设置合理的审核层级

小额争议可由客服初审，但涉及高价值商品或多次同类退款的订单，必须升级至主管或风控部门复审。

制作明确的审核清单，包括：比对图片元数据、核查买家历史行为、联系快递员确认投递情况等。

四、积极联动平台与法律维权

1. 主动向平台反馈异常线索

及时将可疑订单信息提交给平台大数据监测部门，协助平台完善风控模型。

关注平台发布的“恶意退款”黑名单，对已确认的恶意账号进行全网联合抵制。

2. 果断采取法律行动

一旦发现单次或累计金额超过3000元，或涉及多次恶意欺诈，应立即报警并保留完整证据链。

对于小额反复作案的行为，可联合其他受害商家集体起诉，或通过平台集体申诉渠道要求平台对恶意账号进行永久封禁。

法院在谭某某等案件中已明确：利用伪造图片骗取退款并倒卖，属于诈骗罪，商家不必因金额小就放弃追责。

五、建立行业互助与信息共享机制

1. 组建区域或品类商家反诈联盟

通过微信群、行业协会等渠道，快速互通恶意买家的账号、地址、电话等信息，形成联防网络。

对于跨平台作案的职业“羊毛党”，联盟可向各平台同步提供证据，推动全网封号。

2. 定期培训与案例复盘

邀请法律专家、电商风控专员为商家讲解最新诈骗手法及防范要点。

整理内部案例库，将谭某某案等典型套路（如AI修图、购买实名账号、多账号闭环诈骗）制作成防范手册，供所有商家参考。

六、借助规则与政策保护自身权益

1. 熟悉最新监管要求

了解《网络交易平台规则监督管理办法》中关于“仅退款”的条款，明确平台不得强制商家承担退款不退货责任，商家有权申诉。

在店铺显著位置公示售后规则，引导消费者合理维权，避免因规则模糊被恶意利用。

2. 运用平台申诉通道

当平台系统自动通过可疑退款时，商家应在规定时间内提交发货证据、物流轨迹及买家造假图片的鉴定报告，要求平台撤销退款并恢复货款。

对于平台不公正处理的结果，可向市场监管部门投诉或通过法律途径解决。