携程黑钻会员的权益在退票事件中是否形同虚设？

携程黑钻会员林先生因行程变动提前三天退票，1.5万余元机票仅退回432元，扣费比例超97%，此事引发舆论对高端会员权益保障机制的广泛讨论。

一、事件经过与核心争议

1. 订单与退票基本情况

7月3日，消费者林先生在携程APP花费15217元订购一张7月16日北京飞纽约的国航机票，计划前往观看世界杯。

7月13日，因个人行程临时变动，林先生在航班起飞前三天发起退票申请。

退票页面仅提示400余元费用，林先生误以为其为手续费便直接确认。

次日查账发现，平台最终仅退回432元，由374元税费和58元附加服务费构成，1.4万余元机票票款分文未退，退款比例不足3%。

2. 页面信息呈现争议

林先生事后查看订单页面，发现关键退改限制“仅部分税费可退”以小号字体标注在页面顶部，而同页面下方另有支持退改的同航线机票，票价仅贵400元。

林先生认为，其购买的机票并非低价折扣票，平台用小字显示关键退改限制，极易误导消费者。

二、会员权益在这起事件中的实际表现

1. 黑钻会员的身份与预期

林先生是携程黑钻会员，该身份是携程最高等级会员体系，通常享受客服优先、专属权益等高端服务保障。

林先生原本信赖平台会保障高端用户权益，当日事务繁忙便未逐条细读退票细则，默认退款金额不会扣除过高。

2. 平台提供的补偿方案

携程提出的解决方案是：将林先生账户上30万积分折现为3000元作为补偿重新出票，但由此产生的差额仍需他补齐。

林先生拒绝接受，认为这等同于“用我的积分来补偿我”，没有实质性解决损失。

3. 会员专属服务在退票纠纷中的体现

从事件发展来看，林先生作为黑钻会员，在退票操作过程中未收到与普通用户有明显差异的专属提示或风控提醒。

在退票后，提供的高等级会员积分补偿方案实质上仍由消费者自身承担主要损失，高端会员的特殊保障机制在此次纠纷中未能发挥实质作用。

三、平台与航司的权责关系

1. 携程的回应

客服表示，该机票按国航退票规则执行，起飞前后均不得退票，仅可退还税费与附加服务合计432元，平台只是规则的执行方。

对于小字标注问题，工作人员称，“仅部分税费可退”在价格旁边均有展示，手机APP上字体无法放得更大。

2. 国航的回应

国航客服查询后表示，该客票为第三方出票，具体费用需联系原出票地（携程）进行确认。

平台与航司之间形成了权责界定模糊的局面，消费者在维权过程中面临“两边推”的困境。

四、事件反映的关键问题

1. 高端会员权益与航司规则的衔接

黑钻会员权益主要涵盖平台的优先服务、优惠券、积分兑换等范围，并不直接改变或影响航司制定的退改签规则。

这意味着，即使消费者达到最高等级会员，在遇到特定舱位“票价不可退”的产品时，会员身份无法突破航司的舱位限制。

2. 关键信息的呈现方式

民航局明确要求，航司和平台应当制定退改签收费的“阶梯费率”，并对消费者进行醒目公示。

“仅部分税费可退”这类与消费者有重大利害关系的限制条款以小字体呈现，存在信息告知不充分的争议。

五、对消费者的实用建议

1. 购票前的信息确认

下单前主动点开完整退改细则，避开标注“不可退、不可改”的特惠舱位。

长途国际行程优先选择阶梯扣费的舱位，不要仅因票价低而忽视退改限制。

2. 页面信息的注意要点

退票确认页注意辨别“预计退还金额”与“扣除手续费后”的条款，避免被显眼的税费金额误导。

对退改规则进行截图留存，作为后续维权时的证据。

3. 维权渠道参考

可通过12326民航服务质量监督热线、12315平台投诉，或向黑猫投诉等平台提交问题。

保留订单截图、退票页面截图、与客服沟通记录等材料。