携程称退票规则由国航制定，国航为何让消费者找平台？
一、事件回顾：1.5万机票退票仅退432元
7月20日，澎湃新闻报道了消费者林先生的遭遇。林先生于7月3日在携程APP花费15217元订购一张北京飞纽约的国航机票，计划观看世界杯足球赛。7月13日因个人行程变动提前三天发起退票申请，操作时看到页面提示“400多元费用”，误以为这是扣除的手续费，确认提交后次日发现实际退款仅432元。该退款由374元机场税费和58元附加服务费组成，15217元的机票款本分文未退，退款比例不足3%。
林先生发现损失过重后立即联系携程要求恢复原订单，遭平台拒绝。携程客服表示该机票按国航退票规则执行，起飞前后均不得退票，仅可退还税费与附加服务合计432元。
二、平台与航司互相推诿，消费者夹在中间
携程方面明确表态：“退改费用由中国国际航空制定，平台只是执行，不收取任何额外费用。”林先生向国航客服咨询时，对方却答复称“客票为第三方出票，具体费用需要联系原出票地确认”。当澎湃新闻记者追问“第三方出票的退票政策不是你们规定的吗？”国航客服回应：“在哪里购买的联系哪里咨询。”
由此形成闭环推诿：携程说规则是航司定的、自己只是执行者；国航说费用问题找购票平台确认。消费者林先生夹在中间，不知该信谁，维权陷入僵局。
三、平台界面设计被质疑“用小字藏关键信息”
林先生认为平台界面设计存在明显误导。购票页面展示时，他所购买的这张机票位于APP页面显眼的顶部位置，仅用小字体标注“仅部分税费可退”；而同页面下方另有支持退改的同航线机票，票价仅比他这张贵400元。林先生质疑：自己购买的并非低价折扣票，平台用小字显示关键退改限制，极易误导消费者。
对于这一质疑，携程工作人员回应称“在价格旁边都有展示，字体在手机APP上没办法放得很大”。
四、补偿方案被指“用消费者的积分补偿消费者”
林先生是与携程进一步协商时，平台提出可将他账户上30万的积分折现为3000元作为补偿重新出票，但由此产生的差额需要他补齐。林先生对此完全不认可，认为“这等同于用我的积分来补偿我”，拒绝接受该方案。
他作为携程黑钻会员，原本信赖平台会保障高端用户权益，当日事务繁忙未逐条细读退票细则，默认退款金额不会扣除得那么狠，没想到最终结果远超预期。
五、行业背景：退改费用高已成消费者投诉第一大问题
此事并非个案。根据黑猫投诉2026上半年机场航空公司投诉数据报告，退改费用高相关投诉超1.3万件，占总投诉量近50%。消费者普遍反映提前7天以上甚至十几天申请退票，仍被扣除超过40%甚至90%的票款作为手续费，扣费比例远超民航局规定的“提前7天以上退票最高扣5%手续费”的要求。
在投诉量排名前十的航空公司中，南方航空、东方航空、海南航空、中国国际航空等均实现100%回复率，但首都航空回复率仅两成。
六、法律视角：小字标注格式条款未必有效
律师分析指出，航空购票属于格式合同，航司虽有定价权，但需遵循公平原则。根据民法典规定，提供格式条款一方必须向对方履行提示注意、说明的义务；提供格式条款一方排除对方主要权利的，该条款属于无效条款。若平台未醒目公示退费细则，则可能存在告知不到位问题。
光明网评论员文章也指出，“小字标注”不能成为“狮子张口”的挡箭牌。现行退改规则仍不清晰，存在模糊地带，容易被平台和航空公司利用，有必要尽快完善规章制度，比如设置扣费比例“天花板”、采取“阶梯式扣费”等。
七、消费者如何避坑：实用建议
面对复杂的退改规则，消费者购票前仍可采取以下措施保护自身权益：
认准“退改签”标签：购票页面上特别便宜的票常藏着“不可退改”或“仅退税费”的坑，需点开明细确认退改规则，不要只看总价。
警惕“视觉误导”：退票确认页上显示的显眼数字可能是税费金额而非退款额，应寻找“预计退还金额”或“扣除手续费后”对应的精确数字。
对比“灵活票”差价：行程不确定时，宁可多花几百元购买支持免费退改的“灵活舱位”，比如本次事件中同航线仅贵400元的机票就能全额退，省下的是万元级的教训费。
截图留证：下单前将退改规则页面截图保存，一旦发生纠纷可提供最直接的证据。
优先选择航司官方渠道购票：有经验用户建议，用航旅纵横或携程查最低价后，到相应航司小程序下单，退改签由航司直接处理，避免第三方代理多扣款。
八、行业待解之题：权责划分与信息披露透明度
本次事件暴露出的核心问题在于：第三方平台的退改规则由航司制定，但消费者作为用户与平台发生合同关系，平台是否应主动向用户清晰说明规则并承担相应解释责任？航司将出票权授予平台后，是否也应直接对消费者负责？目前双方互相推诿的现状，反映出航空销售链条中权责划分的不清晰。
从长远看，建立统一的退改信息披露标准、明确平台与航司各自的责任边界、设置合理的退费上限，才能让消费者“安心订票、放心出行”。相关行业协会和监管机构有必要推动规则的完善，从根本上减少此类纠纷的发生。