林先生退票时看到的400余元提示是否有误导性？

一、事件经过与关键数据

2026年7月3日，携程黑钻会员林先生在携程APP上花费15217元，订购了一张7月16日北京飞往纽约的国航机票。因个人行程变动，他于7月13日提前三天发起退票申请。

退票操作时，页面显示一个400余元的费用提示，林先生下意识认为这是需要扣除的手续费，便没有仔细核对细则，直接按下了确认。次日核对账户时，他发现平台最终仅退回432元，这意味着高达14785元的票款全部未能退还，扣费比例超过97%。

退款构成仅为374元机场基建税费和58元附加服务费，机票本体的费用分文未退。

二、400余元提示的误导性分析

1. 信息呈现的不对称

携程APP的退票页面上，400余元的数字被相对突出地展示，而“仅部分税费可退”这一核心限制条款则以小字体标注在页面不起眼的位置。

同页面下方另外两条同航线机票，票价仅贵400元左右，却标注支持正常退改，形成鲜明对比。

这种将“可退金额”以较大字体呈现、将“票价不可退”关键信息缩成小字的排版方式，在用户快速浏览时极易产生认知偏差。

2. 用户心理预期的错位

提前三天退票，在多数消费者的认知中属于合理时间范围，通常只需扣除一定比例的手续费。林先生作为携程黑钻会员，基于对平台高端服务保障的信任，默认退款金额不会扣除过重。

当页面出现一个与正常手续费相近的400多元数字时，用户很自然地将其理解为“需要扣除的费用”，而非“最终能拿回的金额”。这种预期与页面设计共同构成了误导的温床。

3. 法律层面的提示义务

根据《民法典》关于格式条款的相关规定，提供格式条款的一方必须向对方履行提示注意、说明的义务，排除对方主要权利的条款应被认定为无效。

关键退改限制以小字标注、置于页面不起眼位置，是否符合“显著提示”的要求，是判断其是否尽到告知义务的核心标准。

三、行业规则与责任界定

1. 退票规则的归属

携程回应称，该退票规则由中国国际航空制定，林先生购买的属于国际特惠折扣舱位，航司运价标注为自愿退票票面价全额不退，仅可退还政府税费。

国航客服则回应称，该客票为第三方出票，具体费用需联系原出票地确认。

平台与航司之间关于规则解释和权责归属的模糊地带，进一步加深了消费者的维权困境。

2. 现行规范的覆盖范围

民航局的阶梯扣费新规主要针对国内航班，要求退票扣费阶梯递减、不得全额扣票价。国际机票运价规则由航司单独制定，不受国内阶梯费率强制约束。

这种监管空白使国际特价舱的“不退不改”条款缺乏有效的外部约束。

四、改进方向与消费提示

1. 行业层面的完善建议

民航退改规则，尤其是国际航线的相关规定，有必要进一步完善。可考虑明确免费退票的具体条件，针对退票时间差异采取阶梯式扣费，并设置扣费比例的上限，从制度层面堵塞利用信息差牟利的漏洞。

平台在关键退改限制的告知方式上，可采用弹窗提示、红色高亮等更醒目的方式，确保消费者在操作前能清晰知晓后果。

2. 消费者购票注意事项

下单前主动点开完整的退改细则页面，避开标注“不可退、不可改”的特惠舱位。

长途国际行程优先选择注明阶梯扣费或支持改签的舱位，不盲目追求最低价格。

出行计划不确定时，可搭配购买航空退改保险，以减少潜在损失。

遭遇不合理扣费时，保留订单截图、退票页面截图等证据，通过12326民航服务监督热线、12315平台等渠道维权。