携程回应酒店乱象事件

近日携程黑钻会员林先生花费15217元购买北京飞纽约的国航机票，提前三天退票仅收到432元退款，引发消费者对OTA平台信息提示方式和退改规则透明度的广泛讨论。

一、事件核心经过

1. 购票与退票流程

消费者林先生于7月3日在携程APP下单，购买7月16日北京飞往纽约的国航机票，总支付15217元。

因个人行程变动，他于7月13日发起退票申请，看到页面提示约400多元的费用，误以为是手续费，直接确认提交。

次日核对账户时发现，最终退款仅为432元，由374元机场基建税费和58元附加服务费组成，机票款分文未退。

2. 林先生的身份与诉求

林先生为携程黑钻会员，原本信赖平台对高端用户的权益保障。

发现损失后，他要求恢复原机票订单或改期，但携程客服表示退票已完成无法恢复。

携程提出将林先生账户30万积分折现3000元用于重新出票，但差价需他自行补齐，他拒绝接受。

二、各方回应与争议焦点

1. 携程的回应

携程称退票规则由中国国际航空制定，该机票“票价不可退”，仅可退还税费及附加服务。

对于“仅部分税费可退”用小字标注的问题，客服解释手机页面空间有限，无法放大字体，但规则已在价格旁公示。

2. 国航的回应

国航客服查询后表示，该客票为第三方出票，具体退费规则需联系购票平台确认。

国航官网《国际客票运价规则》显示，自愿退票条件下应退金额由票价/燃油附加费及代收政府税费两部分构成，当票价部分计算结果为零或负数时，仍退还政府税费。

3. 页面信息提示争议

林先生质疑购票页面设计不合理：他购买的机票在APP顶部显眼位置，仅用小字体标注“仅部分税费可退”。

同页面下方有仅贵400元、但支持正常退改的同航线机票，他认为平台用小字标示关键退改限制，极易误导消费者。

三、消费者权益保护与监管背景

1. 民航局相关规定

民航局在《关于改进民航票务服务工作的通知》中要求，航空公司应合理确定退改签收费标准，制定梯次合理的“阶梯费率”，退票费不得高于客票实际销售价格，不得简单规定特价机票一律不得退改签。

2. 法律人士观点

法律人士指出，若平台未尽到对重大利害条款显著提示的义务，相关格式条款可被认定为无效。

消费者在购买机票时，应特别注意退改规则的显著性和完整性，下单前截图留存证据。

3. 消费者维权路径

遇到不合理高额退票扣费，消费者可通过民航服务质量监督电话、市场监管投诉平台等渠道维权。

已有用户分享经验，在与平台、航司沟通无果后，通过上述渠道投诉最终获得全额退款。

四、消费提示与建议

1. 购票前的核查要点

认准退改标签：特别便宜的票种常含“不可退改”或“仅退税费”的限制，点开明细查看退改规则。

对比灵活舱位：若行程不确定，可多花几百元购买支持免费退改的舱位，避免因行程变动产生巨额损失。

2. 退票操作注意事项

退票操作时，务必找到“预计退还金额”或“扣除手续费后”的具体数字，比对后再确认。

下单前对退改规则页面进行截图留存，以备后续维权使用。

3. 维权时机的把握

发现扣费异常后，第一时间联系平台和航司，保持沟通记录完整。

若协商无果，及时向民航监管热线或消费者权益保护平台投诉，避免错过最佳维权窗口。